顧客対応基本方針およびカスタマーハラスメントに対する行動指針
顧客対応基本方針および
カスタマーハラスメントに
対する行動指針
アクアレンタリウムは、質の高いサービスを今後も安定してご提供し続けるため、スタッフが安心して業務に専念できる環境づくりに取り組んでいます。
はじめに
平素より「アクアレンタリウム」をご利用いただき、誠にありがとうございます。
私たちは、美しい水槽を通じてお客様に癒やしと安らぎの空間を提供するため、日々サービスの向上と技術の研鑽に努めております。
この質の高いサービスを今後も安定してご提供し続けるためには、現場で働くスタッフが安心して業務に専念できる環境を整えることが不可欠であると考えております。
そこでこの度、すべての皆様に心地よいサービスをお届けするための「顧客対応基本方針」、ならびに厚生労働省のガイドラインに基づいた「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を策定いたしました。
カスタマーハラスメントの定義
当社では、お客様からのご要望やクレームのうち、「要求の内容が妥当性を欠くもの」や「要求を実現するための手段・態度が社会通念上不相当なもの」であり、結果として従業員の就業環境が害される行為をカスタマーハラスメントと定義いたします。
具体的には、以下の行為が含まれますが、これらに限定されるものではありません。
1. 身体的・精神的な攻撃
- 暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言
- 大声での威圧的な発言や、攻撃的な言葉遣い
- スタッフのプライバシーを侵害する言動
2. 過剰または不合理な要求
- 契約範囲を超えた無償での追加メンテナンス、レイアウト変更、生体追加などの要求
- 社会通念上、過剰と判断されるサービス提供の要求
- 正当な理由のない謝罪の要求や、担当者の交代、処罰の要求
- 長時間の居座りやスタッフの長時間の拘束、執拗な電話・メールによる業務妨害
3. その他の迷惑行為
- SNSやインターネット上での事実無根の誹謗中傷、盗撮、およびそれらの拡散行為
- セクシュアルハラスメントなどの各種ハラスメント行為
ハラスメントへの対応方針
従業員を守り、安全な就業環境を確保するために毅然と対応いたします。
上記のようなカスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、当社は従業員を守るため、以下の対応をとらせていただきます。
まずはハラスメント行為の即時中止をお願いいたします。
悪質な場合、または改善が見られない場合は、誠に遺憾ながらご契約の解除やサービス提供の停止など、毅然とした対応をとらせていただきます。
具体的な対応措置
- ハラスメント行為の即時中止の要求
- ご契約の即時解除
- 今後のメンテナンスや取引の全面的なお断り
- 警察・弁護士等、外部機関への相談・通報
- 悪質な事案に対する厳正な法的措置
お客様へのお願い
多くのお客様には、日頃よりモラルあるご対応と温かいお言葉をいただき、スタッフ一同心より感謝申し上げます。
当社は今後も、お客様のご期待にお応えし、素晴らしいアクアリウム体験をお届けできるよう真摯に業務に取り組んでまいります。
お客様と従業員が互いに尊重し合える良好な関係を築き、より良いサービスを提供していくため、本指針へのご理解とご協力を賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。
